Mystery Research
Eine adäquate Methode, die Qualität des eigenen Service zu erfahren, ist neben Kundenfeedback-Gesprächen das sogenannte Mystery Research. Durch simulierte Kundenkontakte kann Dienstleistungsqualität objektiv gemessen werden. ServiceMonitor bietet Mystery Research in den Formen Mystery Calling (Telefontests) und Mystery Mailing (E-Mail-Tests) und Mystery Shopping (Filialtests) bundesweit an.
Mystery Calling
Mystery Calls sind inszenierte Anrufe bei den Beratungsstellen oder Servicehotlines unserer Kunden. Geschulte Telefonagenten bewerten anhand eines gemeinsam mit unseren Kunden konzipierten Bewertungsbogens die Dienstleistungsqualität nach relevanten Kriterien. So wird die Qualität des Verkaufs- oder Beratungsgesprächs objektiv anhand von aussagekräftigen Kenngrößen erfasst und eventuelle Schwachstellen werden identifiziert.
Mystery Shopping
Der Testkauf ist die klassische Art des Mystery Research. Bei einem Besuch der Verkaufs- oder Beratungsstelle vor Ort können neben der Qualität der Beratung auch andere Faktoren wie Sauberkeit und Atmosphäre im Verkaufsraum, Wartezeiten oder der Einsatz von Informationsmaterial bewertet werden. Diese standardisierte Form der Erfassung der konkreten Dienstleistungserfahrung bietet wertvolle Aufschlüsse über die Kundenorientierung eines Unternehmens, die über die Messung des subjektiven Kundenfeedbacks hinausgehen.
Mystery Mailing
Das Mystery Mailing ist ähnlich wieder der Testanruf eine geeignete Möglichkeit, die Reaktion der Servicemitarbeiter auf Kundenanfragen zu testen. Neben allgemeinen Kriterien wie Freundlichkeit lässt sich durch das Mailing insbesondere herausfinden, wie weit diese Form der Kommunikation im eigenen Unternehmen angekommen ist und die formalen Antwortstandards gegenüber den Interessenten oder Kunden erfüllt werden.